Tersea

Client: Tersea

Nature du projet: Pilotage projet

Date de fin: Février 2020

Conseil, Pilotage projet, Montée en compétences numérique

Tersea - Centres d'appel, Hotline, Call

La demande client

Leader de la relation client et l’externalisation de la force de vente, Tersea existe en sur le marché marocain depuis 2011 et en france depuis 2016. De par son métier et expertise, elle a su se positionner en tant que pionnier du secteur.

La relation client est au cœur de son métier, pour ce faire, Tersea a fait appel à l’expertise externe de Taillis LABS qui a été sollicité dans l’objectif de mettre en place un système performant et sécurisé qui met le client au cœur de son fonctionnement en assurant la centralisation, la restitution et la récupération de DATA en temps réel.

Défi et problématique Taillis

Pour le compte de Tersea, nous avons pensé et mis en place un système de qualification de lead en entrant sur une multitude de canaux (SMS, WhatsApp, twitter, WEB, Mobile).
Nous avons répondu brillamment au challenge de l’agrégation, la restitution de l’info et l’accès rapide en temps réel et différé en utilisant une architecture distribuée sur kafka et streaming d'événement.

Notre réponse

Taillis Labs, a accompagné Tersea dans la réflexion technologique et la montée en compétences numérique.
Pour ce faire, un accompagnement en 3 phases a été mis en œuvre afin de répondre à la problématique:

1-Audit numérique de l’entreprise

Un audit a été réalisé notamment dans les process prévus et mis en place par l’entreprise additionné d’un audit de son écosystème numérique. Ces audits réalisés ont permis de construire une cartographie de l’existant et de faire une proposition d’architecture technologique adaptée aux nouvelles solutions et système technologiques instaurés.

2-Recommandation technique et fonctionnelle

Co-construction avec les collaborateurs concernés pour imaginer les process et fonctionnalités à mettre en place.
Mise en place et implémentation de différents systèmes autour de la relation client, qui répondent à différentes problématiques en termes de solutions micro-services, de centralisation des données, de connectivité et de multicanalité
Mise en place d’un système qui cerne les 3 dimensions essentielles au cœur du métier de Tersea à savoir : La qualification des prospects, la collecte et l’analyse de la data et la transmission de l’information utile.
Mise en place d’un système de gestion de lead en inbound multicanal qui permet d’ hyper personnaliser les processus de traitement des dossiers et demandes prospects, le tout, décliné en une application web et une API micro service chorégraphiée.
Implémentation d’une console d'administration pour la totalité des fonctionnalités du système ainsi qu’un système de reporting et insight à partir de la data collectée.

3 -AMOA : pilotage de la réalisation des projets

Rédaction des cahiers de charges pour les dispositifs numériques et système à mettre en place.
Planification des travaux et tâches à effectuer tout le long du projet.
Pilotage de la réalisation et de l’implémentation des systèmes.
Coordination entre les acteurs du projet dans le respect du triptyque qualité/délai /budget.

Les résultats

L’accompagnement a permis :

  • D’installer des solutions en un temps record
  • La Constitution, formation et coaching d’une équipe technique dédiée en interne pour assurer la maintenance des systèmes mis en place.
  • La mise en place et déploiement d’un système opportuniste et flexible capable de pivoter rapidement pour répondre et correspondre aux attentes des utilisateurs et des clients.
  • L’implémentation d’un système pluri-users, pluri-fonctions et multi-tenants, doté d’une forte capacité de dynamisation des configurations relatifs au processus de fonctionnement.

Témoignage client

Taillis LABS a été pour nous le meilleur conseiller, expert et technique, pour le déploiement et la mise en place des solutions de gestion de notre cœur de métier qui est la relation clients.

Leur intervention aussi bien technique que fonctionnelle nous a permis de répondre efficacement aux problématiques et faire face aux challenges du métier.

Nous avons pu bénéficier de leur expertise et accompagnement pour réaliser une montée en puissance de nos ressources et compétences en interne.

Toute l’équipe Taillis Labs a excellé dans la réalisation des tâches qui lui ont été confiées.

Aujourd’hui, nous opérons dans une étroite relation de confiance et partenariat avec des perspectives qui s’étalent sur le long terme.

Sébastien Monnier

Directeur associé-TERSEA

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